Hoe ervaart jouw klant je dienstverlening? - de Groot

We kennen allemaal de uitspraak ‘de klant is koning’. Is dat bij jou ook zo? Hoe ervaart jouw klant je dienstverlening? Wil jij tevreden, loyale klanten die terugkeren voor een vervolgaankoop? Dan is het van groot belang dat je ze vooropstelt in alle bedrijfsprocessen en contactmomenten.

Al de contactmomenten die een klant heeft met jouw bedrijf noemen we de klantreis. En de klantreis kent een 3-tal fasen: de oriëntatiefase, de klantfase en de fase van afscheid nemen.

Heb jij een goed beeld van alle contactmomenten die (potentiële) klanten met jouw bedrijf in de verschillende fasen hebben?

Hoe ervaart jouw klant je dienstverlening?

En wat is daarbij jouw uitgangspunt? Welke waardestrategie hanteer jij met jouw bedrijf? En ervaart de klant dat ook?

Een waardestrategie is een strategie die jij met jouw bedrijf hanteert om toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen te creëren tov. je concurrenten. Volgens Treacy en Wiersema zijn er drie verschillende waardestrategieën:

  • Operational Excellence oftewel proces focus

Uitmuntende prestaties van operationele processen. Het gehele proces van inkoop tot levering is geoptimaliseerd om de kosten te verminderen.

  • Product Leadership oftewel product focus

De kwaliteit van je diensten en producten staat centraal. Denk aan de nieuwste technologische snufjes maar ook aan een hoog marketing budget.

  • Customer Intimacy oftewel klant focus

De focus ligt op de wensen van de klant. Een goede relatie met de klant staat centraal omdat je precies wilt weten wat de klant wil zodat je daar op kan inspelen.

In alle processen van jouw bedrijf moet die waardestrategie terug komen.

✔ Marketing
✔ Kopen
✔ Bestellen
✔ Facturatie
✔ Voorbereiding
✔ Levering van je dienst/product
✔ Afronding/afscheid

Belangrijk is dat je regelmatig onderzoek doet hoe jouw klanten de processen ervaren.
Dat doe je door allereerst alle stappen te noteren die een klant doorloopt vanaf het marketingmoment tot en met de afronding.

Een praktisch voorbeeld van stappen:

Salespagina > intakegesprek > inschrijfformulier > betaallink > inlog trainingsomgeving > volgen training > evaluatie

Vergeet hierbij niet alle contactmomenten via email/telefoon, opdrachten, documenten etc.

Door alles in kaart te brengen en vervolgens regelmatig onderzoek te doen, door bijvoorbeeld interviews te houden met je klanten, kun jij je processen tijdig bijstellen.

Ik ben heel benieuwd naar jouw reactie op mijn blog. Je kan je reactie onder het blog achterlaten.

Wil je meer tips over het optimaliseren van je dienstverlening? Bekijk dan hier mijn andere blogs of volg mij op Facebook.